A Vivo foi condenada a indenizar uma consumidora que pagou por créditos em sua linha de celular pré-paga, mas não recebeu a recarga. Além disso, ela teve o serviço bloqueado por falta de créditos.  A consumidora chegou a fazer 34 tentativas (protocolos no processo) para resolver o problema. O juiz Salomão Afiune, 3º Juizado Especial Cível de Goiânia, arbitrou a indenização, a título de danos morais, no valor de R$ 1 mil. Além de determinar a restituição do valor pago pelos minutos de celular.

A consumidora, representada na ação pelo advogado Pitágoras Lacerda dos Reis, alega que efetuou a recarga, mas não recebeu os créditos. Disse que, à época do ocorrido, passou por procedimento cirúrgico e necessitava do telefone para se comunicar. Assim, tentou solucionar o problema de forma administrativa, mas não recebeu resposta. Além disso, disse que chegou a ser maltratada por atendentes da empresa.

Em sua contestação, a Vivo destacou a necessidade de prova pericial para comprovar se o aparelho telefônico possuía ou não crédito. Além disso, afirmou que, ao contrário do que a consumidora alega, os serviços em sua linha foram usados. Porém, ao analisar o caso, o magistrado disse que a empresa não se desincumbiu de seu ônus probatório em demonstrar a inocorrência das falhas alegadas pela consumidora.

Conforme observou o juiz, a Vivo não acostou aos autos nenhum documento que comprove a lisura de seu proceder e não apresentou qualquer justificativa para a interrupção dos serviços de telefone ou suas diligências para o restabelecimento dos mesmos.

O magistrado lembrou que o fornecedor de produtos e serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos aos produtos e prestação de serviços que disponibiliza no mercado de consumo. “O certo é que o consumidor não pode ser penalizado pela falha da requerida em solucionar o problema de seus clientes, o que foi buscado incansavelmente inclusive pela via administrativa, conforme protocolos apresentados pela autora”, disse.

Prática comum
O advogado Pitágoras Lacerda dos Reis ressaltou que, infelizmente, é comum a prática por parte das operadoras em não inserir o crédito pago pelo consumidor. E, como o valor em regra é baixo, as pessoas acabam deixando de brigar por seu crédito. Disse ainda que, além desse problema, é comum os créditos serem descontados por serviços não contratados, os quais o consumidor só consegue ter conhecimento se pedir à operadora o extrato de sua movimentação. Pitágoras orienta que é importante sempre anotar o número do protocolo de reclamação.